Bureau-Amato si impegna al massimo per i suoi clienti. Tuttavia, può accadere che un cliente abbia un reclamo relativamente ai nostri servizi. Ci occuperemo di questi in conformità con la Procedura di Reclamo del Bureau-Amato.
Non siamo iscritti alle procedure di reclamo presso il consiglio dell'ordine degli avvocati.
Articolo 1: condizioni di utilizzo
Ai fini del presente regime di reclami dell'Ufficio:
- Reclamo: qualsiasi espressione scritta di insoddisfazione da parte o per conto del cliente nei confronti dell'avvocato o delle persone che agiscono sotto la sua responsabilità per quanto riguarda l'istituzione e l'esecuzione di un contratto, la qualità del servizio o l'importo della dichiarazione, si esclude il reclamo di cui al paragrafo 4 della legge sulla pratica forense;
- Il Denunciante: il cliente o il suo rappresentante che presenta un reclamo;
- "Responsabile dei reclami": l'avvocato responsabile del trattamento del reclamo;
Articolo 2: Ambito di applicazione
- Questo sistema di reclami si applica a qualsiasi contratto tra Bureau-Amato e il cliente.
- Bureau – Amato è responsabile della gestione dei reclami in conformità con la procedura di reclamo dell'ufficio.
Articolo 3: Obiettivi
L'obiettivo di questo sistema di reclami è il seguente:
- Stabilire una procedura per trattare i reclami dei clienti in modo costruttivo entro un periodo di tempo ragionevole;
- Stabilire una procedura per determinare le cause dei reclami dei clienti;
- Mantenimento e miglioramento delle relazioni esistenti attraverso una buona gestione dei reclami;
- Formazione dei dipendenti in risposta ai reclami orientati al cliente;
- Miglioramento della qualità del servizio mediante trattamento dei reclami e analisi degli stessi.
Articolo 4: Informazione all'inizio del servizio
- Questo sistema di reclami è pubblico. Prima di stipulare il contratto, l'avvocato fa presente al cliente che l'ufficio ha un sistema di reclami che si applica al servizio.
- Nelle Condizioni Generali di Bureau-Amato viene indicato a quale organo o autorità indipendente è possibile rivolgersi nel caso in cui un reclamo non sia stato risolto al fine di ottenere una sentenza vincolante.
- Le denunce di cui all'articolo 1 di questa procedura che non sono state risolte dopo il reclamo, sono sottoposte al giudice dei Paesi Bassi settentrionali.
Articolo 5: Procedura interna di reclamo
- Se un cliente si rivolge all'ufficio presentando un reclamo, quest'ultimo viene inoltrato al signor A.F.J. Huigens (Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.) che agisce in qualità di responsabile della procedura.
- Il responsabile della procedura informa il soggetto a cui il reclamo è rivolto del reclamo nei suoi confronti e fornisce ad entrambe le parti la possibilità di fornire spiegazioni.
- Il soggetto nei cui confronti è proposto il reclamo tenta di trovare una soluzione con il cliente, indipendentemente dal fatto che il funzionario di reclamo è stato coinvolto.
- Il responsabile del reclamo lo tratta entro quattro settimane dal ricevimento o, fornendone i motivi, informa colui che ha proposto il reclamo di ogni eventuale modifica del termine, indicando il termine entro il quale il reclamo deve essere valutato.
- Il responsabile del reclamo informa per iscritto sia colui che ha proposto il reclamo sia il soggetto nei cui confronti è proposto della fondatezza del reclamo stesso, con o senza raccomandazioni.
- Se il reclamo è stato trattato in modo soddisfacente, colui che ha proposto il reclamo, il funzionario che lo ha gestito e il soggetto a cui il reclamo era diretto forniscono un parere sul merito.
Articolo 6: Riservatezza e libertà di trattamento dei reclami
- Il responsabile del reclamo e la persona a cui è diretto osservano la riservatezza nel trattamento del reclamo.
- Colui che presenta reclamo non è tenuto a sopportare i costi relativi al trattamento del reclamo.
Articolo 7 Responsabilità del responsabile dei reclami
- Il responsabile del reclamo deve trattare il reclamo tempestivamente.
- La persona nei cui confronti è presentato il reclamo tiene informato il responsabile della procedura di reclamo di qualsiasi contatto e possibile soluzione.
- Il responsabile della procedura di reclamo informa colui che propone il reclamo del trattamento del reclamo.
- Il responsabile del reclamo tiene un registro dei reclami.
Articolo 8: Registrazione dei reclami
- Il responsabile dei reclami registra i reclami ed il loro oggetto.
- Un reclamo può essere classificato in più argomenti.
- Il responsabile dei reclami riferisce periodicamente sul trattamento dei reclami e formula raccomandazioni per prevenire nuovi reclami e migliorare le procedure.
- Almeno una volta l'anno, le relazioni e le raccomandazioni dell'ufficio vengono discusse e sottoposte al processo decisionale.